编者按：她们或许没有在营业窗口最前沿，也不曾奔波于管网巡查第一线，但是却始终坚守在平稳保供的大后方，用爱发声，用心服务，这个春节他们依然在岗。

“您好，中国燃气！请问有什么可以帮您？”走进中国燃气东南区域集中呼叫中心（以下简称“区域呼叫中心”），95007热线大厅里一副忙碌的景象，话务员们正在紧张地接听用户打来的热线电话。一台电话、一个耳麦、一台电脑，一个格子间，连接着集中呼叫中心与用户的深深情谊。

区域呼叫中心目前已并入区域25家项目公司，为超70万用户提供热线服务。话务员们人均日接听来电超120个，春节前后高峰期可超150个。

“耳朵要听，脑子要转，手要记录，三管齐下，工作量很大。”值班主管说，话务员的工作并不轻松，不仅仅是坐在电脑前接听电话，事实上要在短时间内完成接听、记录和解答，工作状态非常紧张。

在面对用户来电进行咨询时，话务员们通过沟通来准确判断用气是否存在异常，并及时反馈至维修中心。有时遇到管网检修需要暂停用气时，“95007”热线几乎是全程保持通话在线。她们需要逐一做好解释工作。一天下来，饥饿、疲惫、甚至委屈会充斥着她们，可只要电话铃声响起，她们又会精神百倍重新投入到“战斗”中。

高接听量、高压状态也更加考验每一位话务员的专业素养和身体素质。及时解答、处理、反馈、回复、跟踪、落实，她们需要对所有报修用户实施全程跟踪处理，100%回访，确保“今日事今日毕”。

话务员，简单的三个字，其实承载的不只是沟通，更多的是责任、付出和坚守。同样的话语她们可能一天需要重复上百、上千遍，她们一边要调节重复的对话给自己带来的枯燥，一边要用专业知识为每一个客户排忧解难。时常遇到用户不理解，情绪言词过激，甚至无理谩骂。可即便如此，她们却始终秉承“用户至上”的服务准则，把最好的一面留给用户。

     世上没有一份工作不辛苦，也没有一份工作是可以不用付出就有回报。把工作从敬业变为专业，从坚持变为热爱，每一份努力和坚持才不会被辜负。区域呼叫中心的姑娘们正用春风化雨沁人心田的声音，抚平每位投诉用户的不满和焦虑；她们用严谨、细致的工作作风，兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度打动每位用户的心。